Employée de longue date reconnue pour la qualité exceptionnelle de son travail, son esprit de collaboration et son souci de l’excellence, Terrie Foster a reçu le prix national 2016-2017 Nos valeurs au quotidien.

Écoutez Terrie raconter son histoirePlay Video

ACCROÎTRE
LE RENDEMENT
DU SYSTÈME

Employée de longue date reconnue pour la qualité exceptionnelle de son travail, son esprit de collaboration et son souci de l’excellence, Terrie Foster a reçu le prix national 2016-2017 Nos valeurs au quotidien.

Écoutez Terrie raconter son histoirePlay Video

Themes

Nous avons fait des progrès en matière de gestion de la qualité, et ces progrès touchent tous les aspects de nos activités, qu’on parle de fournir des produits sanguins efficaces ou de faciliter la greffe d’organes, de tissus ou de cellules souches, par exemple. L’amélioration d’un système comporte aussi une dimension humaine. À la Société canadienne du sang, cela s’est traduit par de nouvelles façons de se rapprocher des donneurs, des dialogues avec les communautés qui ont des préoccupations particulières et le renforcement de nos liens avec nos employés.

La qualité :
un objectif de mieux
en mieux ciblé

L’évolution constante de notre système de gestion de la qualité renforce notre engagement à l’égard des normes établies par l’industrie mondiale des produits biologiques. Nos procédés et nos systèmes mûrissent et nous en récoltons les fruits, comme en témoignent nos principaux résultats et indicateurs de rendement.

Correction et prévention

Durant la dernière année, nous avons poursuivi le déploiement du programme Lien, qui vise à renforcer notre système et notre culture de gestion de la qualité. Tous les changements de politiques et de procédures proposés passent maintenant par un système de contrôle constitué d’un nouvel ensemble de critères. Nous avons aussi établi un protocole de gestion des documents plus efficace et avons lancé un programme de formation sur la qualité. Et, dernier point mais non le moindre, nous avons mis en place un processus d’application de mesures correctives et préventives, que nous appelons CAPA (du nom anglais corrective actions and preventive actions).

Pierre angulaire d’un système de gestion de la qualité efficace, le processus CAPA est une grande priorité pour notre équipe de direction. Il fait partie intégrante de notre démarche d’amélioration constante et de notre volonté de protéger la santé des donneurs et des patients. En 2016-2017, nous avons entrepris plus de 500 CAPA, une augmentation considérable par rapport aux années précédentes. Notre objectif à long terme est de mener à terme 95 % des CAPA dans les 30 jours. Nous tenons à trouver rapidement des solutions efficaces pour redresser toute politique ou procédure qui constituerait un cas de « non-conformité ».

Rappels de produits : en diminution constante

Nous avons fait d’importants progrès dans la diminution du nombre — déjà modeste — de produits sanguins rappelés en raison d’une erreur ou d’une information transmise par le donneur une fois le don traité. Pour l’exercice 2016-2017, nous visions moins de 1 800 rappels; nous en avons fait 1 430, ce qui représente 14 % de tous les produits distribués.

Il vaut la peine de souligner que même si le taux de rappels est un indicateur d’une grande importance, il ne signifie pas nécessairement que des produits de moindre qualité sont entrés dans le système. Nous utilisons le mot rappel comme terme générique pour désigner des situations qui ne posent pas de problèmes comme tels. Dans bien des cas, c’est simplement un moyen d’être vigilant et proactif. Pour 2016-2017, il n’y a pas eu d’erreur ni d’accident grave associé aux produits sanguins labiles, et il y a eu 49 cas consignés de réactions indésirables à la transfusion.

Amélioration continue de la qualité

Nous avons satisfait à tous les indicateurs de rendement de notre indice de qualité pendant deux trimestres de 2016-2017; deux manquements mineurs durant les deux autres trimestres nous ont empêché d’obtenir une note parfaite pour l’année. Dans l’ensemble, notre rendement a été plus constant que lors des années précédentes. Et pour les indicateurs révélant des problèmes liés à la qualité — plaintes des hôpitaux, cas de non-conformité, anomalies détectées par des contrôles, perte de produit et données de contrôle de la qualité incomplètes —, les incidents sont généralement moins nombreux et moins variés que par le passé. Comme nous l’avons déjà mentionné, le nombre de rappels de produits expédiés aux hôpitaux, déjà faible, est en baisse. Quant au taux de produits rejetés par nos établissements, il a diminué de beaucoup, autre signe de notre engagement à l’égard de la qualité et de l’amélioration continue.

Pour développer le souci de la qualité à la grandeur de l’organisation, nous avons offert à tous les employés un module de formation présentant nos produits et services, et avons formé des spécialistes des opérations afin qu’ils puissent analyser efficacement les causes profondes des problèmes et appliquer des mesures correctives et préventives (CAPA). Nous avons également mis en place un processus qui nous amène à revoir périodiquement chacune de nos procédures afin de nous assurer que les documents associés sont complets et que leur contenu est exact. Le cas échéant, nous avons éliminé les activités qui ne contribuaient pas à l’atteinte de nos objectifs de sécurité et de qualité.

D’ici un an, nous adopterons une politique sur la qualité qui sera à la hauteur des normes les plus exigeantes qui soient. De plus, nous commencerons à automatiser nos processus qualité afin de les rendre encore plus efficaces et efficients. Bref, notre démarche qualité se poursuit et les résultats positifs que nous obtenons aujourd’hui ouvrent la voie à d’autres progrès.

«Au cours du dernier exercice, nous avons travaillé à mieux huiler la mécanique de notre système de gestion de la qualité et mis sur pied une formation axée sur la qualité. Le nombre de rappels est en baisse et nos indicateurs de rendement sont plus constants que jamais. Nous espérons maintenant que les bénéfices suivront, et je suis certain que ce sera le cas. »

– Christian Choquet, vice-président à la qualité et aux affaires réglementaires, Société canadienne du sang

Le don rendu facile

En cette année où nous avons dû remplacer plus de la moitié des donneurs à cause, entre autres, de l’attrition et du changement des critères d’admissibilité, nos canaux de communication numérique ont été plus importants que jamais, que ce soit pour recruter de nouveaux donneurs, fidéliser ceux que nous avons ou stimuler l’engagement. Nous communiquons avec les donneurs selon leurs propres règles, et nous apprenons à mieux les connaître en cours de route.

À donneurs mobiles, services mobiles

Les donneurs se servent de notre application mobile primée DonDeSang pour se renseigner sur les critères d’admissibilité, prendre rendez-vous et configurer des rappels automatiques. En date de mars 2017, le nombre moyen de personnes qui l’utilisaient chaque mois avait augmenté de 76 % par rapport à l’année précédente et notre banque de numéros de cellulaires avait atteint 128 000 numéros, une augmentation de 44 %. Par ailleurs, 48 000 personnes s’étaient inscrites à notre service de mise à jour par messagerie texte.

Hausse des rendez-vous en ligne

En un an, le nombre de rendez-vous pris en ligne est passé de 145 500 à plus de 325 000 et le nombre de comptes d'utilisateur a augmenté de plus de 208 000. Autre fait digne de mention : la Société canadienne du sang est devenue le premier fournisseur de sang national à offrir les services d’un assistant virtuel, une application intelligente qui répond aux demandes et aux commentaires des utilisateurs. Ce type de service, particulièrement apprécié des jeunes candidats au don — la clé de notre avenir —, libère les employés du centre d’appels, qui peuvent ainsi se concentrer sur les demandes nécessitant une discussion de vive voix.

Notre banque d’adresses de courriel contient un quart de millions d’adresses, et le nombre de donneurs qui préfèrent communiquer par courriel ne cesse d’augmenter. Parallèlement, les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans l’engagement des donneurs. Notre page Facebook nationale compte plus de 100 000 abonnés, notre fil Twitter, environ 60 000, et nous sondons le terrain d’Instagram et d’autres canaux pour voir ce qui interpelle le plus les donneurs actuels et potentiels. Nous continuerons d’améliorer notre offre numérique au cours de l’année qui vient afin que les donneurs puissent interagir avec nous par leur mode de communication préféré.

Campagne de recrutement en ligne

En août 2016, la Société canadienne du sang et une vingtaine de fournisseurs de sang de 21 pays ont participé à la campagne internationale de recrutement de donneurs Groupe manquant. La campagne en ligne montrait des logos célèbres et des enseignes de tous les jours sans les lettres A, B et O, lettres désignant les trois principaux groupes sanguins. À la fin du mois, 6 500 personnes s’étaient inscrites sur le site canadien de la campagne, qui est ainsi devenu une mine de donneurs potentiels pour nos activités de recrutement.

Un réseau de collecte en évolution

Nos stratégies mobiles et en ligne visent un même but : attirer plus de gens dans nos centres de collecte. Nous adaptons notre présence dans le monde virtuel, mais aussi dans le monde réel. Par exemple, nous accordons plus d’importance aux centres de collecte des régions métropolitaines et améliorons l’accès et les heures d’ouverture des centres situés dans des régions à fortes concentrations de donneurs potentiels. Les centres urbains offrent au personnel l’avantage d’horaires plus stables et permettent de fournir aux donneurs un service efficace à un coût de main–d’œuvre par unité proportionnellement plus faible. L’emplacement des centres de collecte est donc un facteur important de notre stratégie pour mieux nous adapter et améliorer notre rendement, mais ce n’est pas le seul. Le passage au numérique de notre environnement de collecte est tout aussi crucial. Ce dernier facteur s’inscrit d’ailleurs dans notre projet d’automatisation de la chaîne d’approvisionnement.

À l’écoute des communautés

Nous poursuivons notre révision des critères d’admissibilité des hommes ayant des relations sexuelles avec d’autres hommes (HARSAH) et sommes en train d’établir des critères pour les personnes trans. Ce faisant, nous devons arriver à un équilibre entre les données d’études sur la sécurité du sang et le dialogue avec les communautés concernées. Il est important pour nous de servir les intérêts de tous les Canadiens, tout en étant sensibles à l’évolution du contexte social.

HARSAH : des efforts pour accélérer les progrès

En août 2016, Santé Canada a approuvé notre demande de faire passer de cinq ans à un an la période de non-admissibilité des hommes ayant des relations sexuelles avec d’autres hommes. Ce changement s’inscrit en fait dans un long cheminement. Tout a débuté au milieu des années 80, lorsqu’il a été établi que les dons de sang de personnes infectées par le virus de l’immunodéficience humaine (VIH) pouvaient poser un risque pour le système du sang. À partir de ce moment, et jusqu’en 2013, un homme ayant eu un contact sexuel avec un autre homme était exclu du don de sang indéfiniment. En 2013, cette exclusion permanente a été réduite à une période de cinq ans suivant le dernier contact sexuel avec un autre homme. Malgré ces changements, bien des membres de la communauté LGBTQ estiment que les progrès sont trop lents.

La plupart des études qui ont servi à définir les critères d’admissibilité étaient axées sur les HARSAH dont les activités posaient un risque de transmission de maladies infectieuses. Pour rendre les critères plus inclusifs et plus justes, nous avons besoin de données probantes définissant clairement les groupes dont les activités ne présentent qu’un faible risque et qui, de ce fait, pourraient raisonnablement devenir admissibles au don sans que la sécurité du sang soit compromise. La recherche pour obtenir de telles données prend du temps et, on le comprend aisément, les délais mettent à rude épreuve la patience des donneurs LGBTQ qui contestent l’idée qu’orientation sexuelle et activités à risque sont obligatoirement synonymes. Pour faire avancer les choses, nous unissons nos efforts à ceux de nos partenaires scientifiques d’autres pays, et l’exercice mène à des progrès tangibles.

De nouvelles priorités de recherche

Avant de repenser les critères d’admissibilité des hommes ayant des relations sexuelles avec d’autres hommes, nous devons combler de profondes lacunes dans les connaissances. Pour ce faire, la Société canadienne du sang, avec le concours d’Héma-Québec et l’appui financier du gouvernement du Canada, a organisé une rencontre à Ottawa, en janvier 2017, afin de déterminer les priorités de recherche. La rencontre, qui s’est déroulée sur deux jours, a réuni diverses parties intéressées, dont des chercheurs de disciplines variées, des fonctionnaires de Santé Canada et des représentants de fournisseurs de sang d’autres pays. Ont également participé à la discussion des représentants de groupes de patients qui dépendent des produits sanguins et des membres de la communauté LGBTQ.

Des spécialistes du monde entier ont présenté les méthodes utilisées pour déterminer l’admissibilité des HARSAH ainsi que l’impact de chaque méthode sur le nombre de donneurs, la sécurité du sang et le fonctionnement du système. Les participants ont ensuite formé de petits groupes pour discuter des questions qui devraient faire l’objet de travaux plus approfondis. Ces discussions ont mis en lumière les principaux points à creuser, notamment la possibilité d’appliquer, au cas par cas, des critères basés sur les comportements et d’utiliser un modèle de risque pour évaluer les nouveaux critères proposés.

Suite à la rencontre, notre Centre d’innovation a lancé un programme de subventions de recherche sur les HARSAH, programme qui bénéficie d’une aide financière de Santé Canada et dont les participants sont sélectionnés par voie de concours. Au moment de l’impression de ce rapport, quinze demandes de subventions de chercheurs canadiens étaient à l’étude pour la période de financement de l’été 2017.

Des critères mieux définis pour les donneurs trans

Jusqu’à récemment, il n’y avait pas de lignes directrices claires concernant l’admissibilité au don des personnes s’identifiant comme trans. Les critères de sélection variaient d’un centre de collecte à l’autre et ce manque de cohérence préoccupait la communauté trans. C’est pourquoi, en août 2016, après avoir consulté les parties intéressées sur la meilleure façon de recueillir les données personnelles de ces donneurs, nous avons instauré des critères de sélection nationaux expressément pour les personnes trans. Cependant, une fois que les critères ont été rendus publics, des membres des communautés trans et non binaires ont énergiquement remis en question le processus d’évaluation, lequel, disaient-ils, révélait un manque de compréhension des notions de genre et d’identité ainsi qu’une méconnaissance de l’individualité de chaque personne.

Il y a des opinions très arrêtées au sein de ces communautés quant au critère de base, qui devrait être non pas de savoir si la personne a été opérée, mais si elle a des comportements à risque élevé. Soucieux de maintenir la sécurité du sang tout en veillant à ce que l’ensemble des donneurs potentiels soient traités avec respect et dignité, nous travaillons avec les communautés concernées à explorer des moyens d’affiner notre méthode d’évaluation. Nous comptons aussi offrir aux employés une formation de sensibilisation, à laquelle auront l’occasion de contribuer des membres des communautés trans et non binaires.

«Va-t-on simplement réduire la période [de non-admissibilité pour les hommes ayant des relations sexuelles avec d’autres hommes], mais conserver des critères visant les HARSAH? Ou allons-nous prendre une approche complètement différente et adopter des critères non fondés sur le genre ou l’orientation sexuelle? Ces questions, entre autres, doivent être au cœur de nos travaux de recherche, qui, comme toujours, s’appuieront sur des données probantes. »

– Graham Sher, chef de la direction, devant le Comité permanent de la Santé de la Chambre des communes, en novembre 2016

Des employés
motivés et engagés

Un sondage mené l’an dernier révèle un indice d’engagement des employés de 75 %, un résultat supérieur à notre objectif, qui était de 70 %. La tendance à la hausse témoigne non seulement de nos efforts pour bâtir et maintenir une culture d’engagement et de performance à la grandeur de l’organisation, mais aussi du dévouement de nos employés, qui, chaque jour, se rendent au travail sachant qu’ils font œuvre utile.

Diversité et inclusion

C’est avec une attention et une énergie renouvelées que nous avons travaillé à reconnaître le caractère unique de chaque personne qui travaille à la Société canadienne du sang tout en favorisant l’équité et le respect de la différence. Voici quelques faits saillants de nos dernières activités :

  • Nous avons créé un comité consultatif pour conseiller le chef de la direction sur l’élaboration d’une stratégie de diversité et d’inclusion, et formuler une déclaration d’intention claire au nom de l’organisation.
  • Nous avons formé un groupe de travail réunissant des employés de toutes les régions et de toutes les divisions pour discuter des questions de diversité et d’inclusion.
  • Nous avons demandé au Centre canadien pour la diversité et l’inclusion d’évaluer notre degré d’inclusion en sondant des cadres supérieurs et des groupes de discussion formés d’employés, et d’offrir un atelier au comité consultatif et au groupe de travail.
  • Nous avons aménagé des salles de prière et de réflexion (espaces de tranquillité non confessionnels) à notre siège social, à Ottawa, ainsi que dans nos établissements de Vancouver, Winnipeg, Brampton et Dartmouth.
  • Nous avons préparé divers outils de sensibilisation à la diversité, dont un calendrier multiculturel pour tous les employés et une série d’articles pour nos bulletins internes.

Les résultats et les recommandations de l’évaluation du degré d’inclusion jettent les bases d’une stratégie plus exhaustive qui sera élaborée en 2017-2018.

Une marque de reconnaissance appréciée

La Société canadienne du sang a fait partie du palmarès 2016 des employeurs les plus sécuritaires du Canada dressé annuellement par le magazine Canadian Occupational Safety; elle a obtenu la médaille d’argent dans la catégorie des soins de santé. Plusieurs critères liés à la santé et à la sécurité sont évalués, dont la formation des employés, les systèmes de gestion, les plans d’urgence, la procédure d’enquête en cas d’incident et l’innovation.

Parmi les autres récompenses reçues au cours de la dernière année, mentionnons un Prism de l’International Coach Federation pour notre programme de mentorat des employés, et un prix de bronze des Cassies (compétition annuelle axée sur l’impact des campagnes de publicité canadiennes) pour la campagne promotionnelle Redonner la vie, conçue en partenariat avec l’agence de création Sandbox.

«Nous ne pouvons pas respecter la proposition de valeur que nous offrons aux Canadiens sans le dévouement et l’implication de chaque personne qui travaille à la Société canadienne du sang. Nous travaillons constamment à faire de cette organisation l’un des meilleurs employeurs du Canada. »

– Andrew Pateman, vice-président à l’expérience employé, à la culture et à l’excellence